刚刚过去的清明假期，洛阳迎来了天南海北的游客。为了保障和维护消费者的合法权益，4月初，洛阳全力推进“消费投诉先行赔付”试点工作，首批以龙门古街、洛邑古城、天心产业园、西工小街为试点，力争实现“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”。
“消费投诉先行赔付”流程是否便捷？消费者和商户反响如何？近日，洛报融媒记者跟随洛阳市市场监管局、洛龙区市场监管局和老城区市场监管局的工作人员，相继到多个试点区域进行实地采访。
试点先行赔付，消费维权更便捷
作为热门商业街区，龙门古街涵盖餐饮、汉服、文创、民宿等多种业态，现有商户100余家。在龙门古街入口处，洛报融媒记者看到一块“洛阳市先行赔付试点单位”立牌，上面标注有先行赔付方案、先行赔付承诺书等内容。
“签订《先行赔付承诺书》的商家店内悬挂有《先行赔付公示牌》，上面有古街管理方的服务热线，实现不出街区快速维权。”洛龙区市场监管局副局长代腾飞说。
“先行赔付已经基本实现街区商户全覆盖。”龙门古街相关负责人张怡说，一旦发生消费纠纷，消费者可以拨打服务热线第一时间联系古街管理方，工作人员将在接到投诉后15分钟内响应。与此同时，消费者还可以进行线上投诉，通过龙门古街微信或支付宝的付款消费后台、微信公众号等随时提交投诉申请与相关证据，平台承诺在2小时内进行受理。
在位于老城区天心产业园内的一家烤肉店，蓝底白字的“先行赔付”标识牌非常显眼，如果顾客发生消费纠纷，可以直接拨打园区的投诉电话反映情况。“这个举措对我们来说既是责任，更是激励。”店长薛伟栋说，他们自开业以来口碑一直很好，清明假期前，他们主动申请加入了“先行赔付”承诺店铺，随着来洛游客的增多，相信会有更多人愿意进店消费。
实现快速维权，最快1小时内赔付到账
随着到老城区洛邑古城游玩的游客日益增多，古城内签约摄影师的约拍业务量也不断攀升。针对“约拍”项目，老城区市场监管局指导洛邑古城管理方制订了对应的“先行赔付”机制。
“洛邑古城对进入园区提供拍照服务的摄影师实行统一管理，姓名、编号等信息都登记在册，并发放服装和工作牌。”洛邑古城相关负责人介绍，洛邑古城内现有签约摄影师600余名，如果发生约拍类纠纷确定是摄影师全责，将通过扣除其缴纳保证金等方式完成先行赔付，如果单笔金额≤100元，确认后1小时内赔付。
在证据真实充分、索赔法律依据明确的情况下，以实现快速维权为目标，各试点区域都结合实际情况制订了先行赔付方案，明确适用范围、赔付标准、资金管理、追偿机制等关键内容。以龙门古街为例，单笔赔付金额≤100元受理投诉后1小时内即可完成赔付；100元＜单笔赔付金额≤300元，受理投诉后12小时内完成赔付；天心产业园的“先行赔付细则”注明，单笔赔付≤100元时，1小时内赔付到账；当单笔赔付≤500元时，24小时内赔付到账。
持续打造放心、安心、诚信的文旅消费环境
洛报融媒记者了解到，因商家提供的商品或服务存在质量问题，给消费者造成直接经济损失，以及法律法规规定商家应当赔偿消费者的其他损失，属于先行赔付的范围。比如餐饮方面，主要包括食品、食材变质过期、餐品未明码标价、超出标价收费等；住宿方面，主要包括房间卫生不达标、设施设备损坏影响使用、未按约定提供服务等。
“开店4年零投诉，这是我们愿意主动加入先行赔付承诺店铺的底气。”在天心产业园内经营一家汉服妆造馆的杨洋说，自己是一位汉服爱好者，一直坚持“顾客不满意不出店门”举措，从汉服质量到妆造逐一自检，消除可能出现的消费纠纷。洛报融媒记者留意到，该店已将“先行赔付”标识牌悬挂于服装租赁行业价目表的下方，服务项目、服务内容和收费标准一目了然，让消费者明明白白消费。
洛阳市市场监管局相关负责人说，近年来，随着消费新业态、新模式不断涌现，消费纠纷也呈现出多元化、复杂化的特点，部分商家拖延推诿、消费者维权成本高的问题依然存在。为进一步优化营商环境，该局推出“消费投诉先行赔付”创新举措，让消费者能够畅享安心、放心的消费体验。下一步，洛阳各级市场监管系统将总结积累相关经验，适时逐步在全市推广“消费投诉先行赔付”机制，持续打造放心、安心、诚信的文旅消费环境，提高消费纠纷解决效率，提振消费信心。(洛报融媒·洛阳网记者 李岚 通讯员 孙怀真 李二帅 文/图)